CTIの目的は顧客満足度向上

3月 17th, 2015
by admin

CTI(Computer Telephony Integration)は
コールセンターの業務を効率化するためには欠かせないソリューションです。
電話でのお客様からの問い合わせに、即座に対応できる要員を育成するのは、コストや人材確保の点から言って現実的ではありません。
特に近年では、商品やサービスのライフサイクルが早いこと、サービスが複雑化する傾向にあり、オペレータの業務をCTIでサポートすることは、多くの顧客を抱える企業にとって必要不可欠とさえ言えるでしょう。
最近のCTIは、様々な機能を持ちます。
たとえば、問い合わせがあった商品についての情報を即座に表示することができます。
またお客様側の情報、例えば購入履歴、来店履歴、電話の待ち時間などを即座に表示することが出来ます。
また、使い勝手の面でも、電話の声を自動的に解析して、声の内容から商品情報を表示するなど、CTIに特有の技術も組み込まれており、CTIは単なる「顧客データベース」ではありません。
CTIを利用して、オペレータ業務のサポートを効率よく行うことで、お客様の問い合わせに対する満足度を向上することができます。