CTI導入により3つの利点

3月 17th, 2015
by admin

コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション、略称CTIは、その名の通り、コンピュータと電話通信の統合を目指したもの。
対面顧客サービスが高いとはいえないアメリカでは、保険会社や証券会社など金融機関では、いち早く取り入れたサービスで、顧客に対して、電話応対するコールセンターなどに導入され、顧客の満足度の向上と、電話対応時間の短縮に一定の成果を挙げています。
日本でも2,3年前から、国営通信会社をはじめ大手金融機関、クレジット会社、最近では大手自動車メーカ系ディラーや家電メーカも導入しています。
膨大な顧客データをコンピュータにストレージしておき、その顧客からの発信元電話番号で、その顧客データをダウンロードし、電話応対したオペレータはその情報を閲覧しながら、応対するというもの。
顧客からすれば、前置き説明をする手間が省け、お得意様的な応対をしてもらえた気分になれます。
一方、応対するオペレータ側からすれば、応対中のプロービング(顧客からの問い合わせに対し、具体的な質問や苦情を引き出すための誘導的質問)をする手間が省け、電話一回当たりの時間短縮につなげます。
また経営者側からすれば、フリーコールの電話料金の削減、しいては、オペレータの人数を減らせることもでき、人件費、通信費の節約に繋げることができます。
現在、日本では企業による導入ばかりですが、アメリカでは、役所にも導入されはじめており、役人の人員削減にどう役所が取り組むかが注目されるところです。