身近に利用されているCTIについて

3月 17th, 2015
by admin

CTIと言う言葉はあまり一般には知られていないが、これはComputer Telephony Integrationといい、電話やFAXなどをコンピュータと統合してシステムとして利用するというものだ。
たとえば、電話が着信したときに、その発信者番号から、顧客情報を割り出して、商談や会話を円滑に進めるといった利用方法がある。
身近なところでは、コールセンタで利用されている場合が多い。
タクシーの迎車の電話をすると、過去に利用したことがある会社だと、住所を言わなくても、ちゃんと家まで迎えに来てくれたりする。
これは、迎車の電話をした電話番号から、過去の利用履歴を引き出して、その人の住所を知ることができるしくみが、CTIによって導入されているからだ。
顧客は住所を言わなくても迎えに来てくれるので気楽だし、コールセンタは短時間で会話を終わらせることができるので稼動効率のアップにもつながり、人件費を抑制できるというわけである。
地味なシステムだが、世の中の仕組みに根ざしたシステムなのである。
このようなシステムは、PBXや交換機を手がける旧電電公社系列の電機メーカーによって開発・販売されており、結構古い歴史を持つシステムである。