CTIは顧客の満足度を高めるものです

3月 17th, 2015
by admin

CTI(Computer Telephony Integration)は電話やFAXと、パソコンなどコンピューターを統合するシステムのことで、CRM(Customer Relationship Management)の一部でもあり、メリットが多いものです。
Telephonyは電話の機能、Integrationは統合という意味です。
CRMは顧客を管理することです。

CTIは具体的には音声による自動応答システムや、FAXを画像にしてメールで送信したり、サーバーに保存したりするシステムです。
他にはメールの音声による読み上げを、電話で聞くシステムなどです。

企業のカスタマーセンターやサポートセンターなど、電話で応対するコールセンターでCTIは利用されています。
なお最近はコールセンターの顧客のデータと、コンピューターが統合したものが多いです。
顧客のデータはそのプロフィールや購入の履歴などです。
プロフィールなどが解かっていれば、顧客にプロフィールなどをわざわざ言わせずに済みます。

上記のような特徴があるCTIによって企業は、顧客のニーズに対応できます。
これにともない顧客の満足度が高まって、常連の客になる可能性が増します。